Et si supprimer son compte était aussi facile que de le créer ?

En tant que PM ou designer d’une plateforme digitale, nous investissons beaucoup de temps et d’énergie pour améliorer les parcours clefs de l’utilisateur tels que le tunnel de création de compte. Nous faisons en sorte qu’il soit le plus court et le plus efficace possible pour éviter de perdre de potentiels utilisateurs avant qu’ils aient finalisé la création de leur compte sur notre plateforme.

Et c’est bien normal de vouloir acquérir de nouveaux utilisateurs, c’est le nerf de la guerre ! Si un utilisateur potentiel est suffisamment convaincu pour entrer dans le tunnel de création de compte, on ne veut surtout pas le perdre à cause d’un tunnel trop long ou trop compliqué.

J’écoutais il y a quelque temps une interview de Tom Greenwood dans le podcast This is HCD – Human Centered Design Podcast et il a évoqué un point intéressant que j’ai eu envie de creuser un peu plus ici.

L’impact carbone de la multiplication des profils digitaux

La création du web a entraîné une transformation digitale de nos vies. Nous avons désormais des profils sur des dizaines ou des centaines de sites web: réseaux sociaux, sites e-commerces, sites institutionnels… 

Dès que nous utilisons un site web, nous devons bien souvent créer un compte pour pouvoir aller plus loin et réaliser certaines actions telles que l’achat d’un bien ou d’un service. Pour cela, nous donnons un nombre d’informations personnelles plus ou moins important selon les sites (nom, prénom, email, numéro de téléphone, adresse postale…) et ces informations sont ensuite stockées sur des serveurs afin de pouvoir se rappeler de nous lorsque nous revenons sur ces sites et également pouvoir nous envoyer un ou deux emails à l’occasion !

Nous créons tous ces comptes sans trop y penser car c’est facile. Le digital nous permet d’acheter ou même juste de faire du lèche-vitrine en créant des listes de favoris sans bouger de notre canapé. La seule chose dont nous avons besoin est de créer un compte. Et c’est notre travail de designer de faire en sorte que ce soit le plus simple et le plus rapide possible.

Le hic, c’est que nous créons beaucoup de comptes que nous n’utilisons qu’une seule fois. Parfois pour tester cette nouvelle application dont on nous a parlé. Parfois pour acheter le billet d’avion le moins cher qui n’est accessible que via la compagnie aérienne volerpascher (je viens d’inventer le nom, ne cherchez pas sur Google !). Parfois pour acheter un cadeau d’anniversaire pour tonton qui aime le bon whisky (si vous n’aimez pas le whisky ou que vous ne buvez pas d’alcool, peu de chances que vous ayez à nouveau besoin de ce site web…). Vous voyez l’idée.

Sauf que nous supprimons rarement tous ces comptes que nous créons pour un usage unique. Et c’est là que ça devient problématique car plus il y a de données créées, plus il faudra de serveurs pour les stocker. Et pour fonctionner, les serveurs ont besoin de quoi ? D’électricité…

Plus il y a de serveurs, plus nous consommons de l’électricité et plus nous endommageons la planète. Pas cool…

Et si supprimer son compte était aussi facile que de le créer ?

Je me suis demandée pourquoi nous ne prenions pas la peine de supprimer les comptes que nous n’utilisons plus et j’ai repensé à la phrase d’un livre que je suis en train de lire: “The world is working exactly as designed.” En d’autres termes, si nous ne supprimons pas nos comptes inutilisés, c’est parce que c’est prévu comme ça.

En tant que PM et designer, nous avons le pouvoir d’influencer le comportement des utilisateurs grâce au design. Et nous sommes responsables de ce que nous créons et des comportements qui en découlent. Nos utilisateurs ne connaissent pas les impacts de leurs actions digitales, c’est à nous – professionnels du digital – de nous y intéresser et de mettre en place les bonnes actions. 

Éduquer les utilisateurs sur les impacts environnementaux du digital

Imaginez si suite à un achat sur une plateforme, sur la page de confirmation de commande, nous avions une bannière disant: 

Vos données sont désormais enregistrées pour faciliter vos futurs achats sur notre site. Si vous ne prévoyez pas d’utiliser notre site à nouveau, vous pouvez supprimer votre compte dès maintenant en cliquant ici. Cela nous permet de libérer de l’espace sur nos serveurs et ainsi de diminuer notre impact carbone.

Personnellement, j’aurai déjà supprimé mon compte sur de nombreux sites !

D’un point de vue business, je conçois que ce soit une pratique risquée puisqu’en faisant ça, impossible de recontacter cette personne pour lui parler du super nouveau produit qui vient de sortir mais comme pour tout, je pense qu’il y a un juste milieu.

Si déjà, nous prévoyons simplement un email au bout de X mois d’inactivité pour proposer à la personne de supprimer son compte si elle le souhaite (idéalement en expliquant l’intérêt pour l’environnement :D), ce serait déjà un grand pas. Et je suis assez convaincue que cette démarche serait très appréciée et positive également pour l’image de l’entreprise.

Heureusement, en Europe, nous avons désormais la RGPD qui impose aux entreprises la suppression des données au bout de 3 ans d’inactivité d’un utilisateur. Mais 3 ans, c’est long et ça en fait des données stockées et de l’électricité consommée pendant ce laps de temps !

Rendre la suppression plus accessible

Avez-vous déjà essayé de supprimer votre compte Facebook ?

Et bien bon courage ! Comme beaucoup, lorsque j’ai essayé, je n’ai pas trouvé comment faire sur la plateforme directement alors j’ai fait une recherche Google “supprimer un compte facebook”. Il y a 80 millions de résultats sur cette recherche !! 80 MILLIONS ! Ça en dit long sur la complexité d’une action qui est censée être simplissime.

recherche Google supprimer un compte Facebook

Je pars du principe que si un utilisateur souhaite supprimer son compte, c’est qu’il n’est plus intéressé par la plateforme donc pourquoi le contraindre ? Il ne sera plus actif de toute manière. 

Le designer s’occupe du lien entre la machine et l’homme. Il est en charge de la conception générale de l’interface, de la clarté de la navigation, de l’optimisation des parcours et aussi de la qualité des contenus. 

Définition du métier de designer UX/UI

Notre métier est de créer des parcours intuitifs. Tous les parcours. Pas juste la création de compte ou le tunnel d’achat…

Je suis convaincue que l’éducation des utilisateurs sur l’impact de leurs actions digitales favorisera leur prise de conscience et créera assez naturellement des comportements vertueux. À nous designers de ne pas leur mettre des bâtons dans les roues pour qu’ils puissent supprimer leur compte et leurs données facilement.

Vous pouvez contribuer à créer un web plus respectueux de la planète en partageant cet article pour éveiller les consciences :)
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